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Comunicación de crisis en la red (I)

Una crisis puede ser el mejor ejemplo de que la imagen es uno de los activos más importantes en el valor de las compañías, de los partidos u organismos públicos. Para manejar e impedir los efectos negativos de estos eventos, es necesario contar con un equipo preparado – bien externo, bien interno- para la gestión de las crisis desde el punto de vista de la comunicación. Las crisis bien gestionadas pueden convertirse en oportunidades para fortalecer una marca.

Merece la pena recordar que, a la hora de plantear una estrategia de comunicación de crisis, el primer paso es la evaluación. Preguntarse si existe una necesidad de respuesta. En muchos casos la crisis pasa desapercibida por la mayoría de los usuarios y del público objetivo, por lo cual una estrategia que considere una intervención no sería la más adecuada, pues sólo fomentaría los ruidos y la visibilidad del acontecimiento, obteniendo un efecto contraproducente.

Guardar silencio durante demasiado tiempo o dar respuestas dictadas apresuradamente, puede causar un daño mucho mayor del que la compañía espera durante una crisis. Lo más aconsejable es utilizar todos los canales a disposición para asumir el error en caso de existir, pedir discu

lpas y comunicar todas las medidas que se están tomando. A este propósito, Twitter es una herramienta muy importante para actualizar constantemente la información de forma rápida y sencilla. La rapidez, la transparencia y la veracidad de la información proporcionada juegan un papel fundamental a la hora de mantener credibilidad y confianza alrededor de la empresa.

Hoy, cualquier usuario de la red puede tener acceso a toda la información al instante en cualquier lugar del mundo. A la hora de verificarse una crisis esto puede jugar en contra o a favor de la gestión de la misma por parte de entidades públicas y privadas.

Gracias a las nuevas tecnologías, un pequeño accidente puede llegar a convertirse en un acontecimiento de gran importancia y notoriedad. Si tenemos en cuenta la cantidad de ‘ruido’ que circula por la red y que no tenemos la posibilidad de contrastar, la web se presenta como una verdadera amenaza. Facebook, por ejemplo, puede ser un arma eficaz para dañar la reputación de una empresa a través de la creación de grupos de critica. Por otro lado, esta facilidad de comunicación y de difusión puede ser aprovechada en beneficio de empresas e instituciones para informar a sus seguidores y clientes sobre lo que se está haciendo activamente para la resolución de la crisis. La información que se pone a su disposición debe de ser inmediata, así como la respuesta a comentarios y criticas externas que pueden llegar desde el exterior.

Esperar a que se inicie una crisis no es el mejor momento para empezar a comunicar. Aún así, se han dado casos en los que redes sociales como Twitter, han supuesto un buen ejemplo de herramienta de comunicación que consiguió establecer un canal a través del cual hacer llegar las novedades y resolver las inquietudes de los afectados. Aena protagonizó un ejemplo de ello durante la crisis de los controladores en diciembre de 2010.

Tener perfiles activos en redes sociales, generar proximidad y confianza nos permite tener suscriptores, fans y personas que nos apoyen cuando la crisis se verifique. Además los “amigos” de las redes sociales se convierten a su vez en difusores de la marca si están satisfechos con ella.

Otro paso importante a tener presente es la necesitad de monitorear constantemente lo que se escribe en las redes sociales acerca del acontecimiento o de la empresa involucrada en la crisis para poder dar una contestación rápida y eficaz y para que no se difundan ruidos que perjudiquen a la misma. Un caso de ineficiencia en la comunicación de crisis es el del fabricante automóvil japonés Toyota que en febrero de 2010 pasó por una pesadilla mediática por la mayor revisión de vehículos de la historia; lo que falló fue la falta de preparación para afrontar a la crisis, el silencio en el que se sumergió la compañía y la repercusión que tuvo el caso en redes sociales y blogs que han fomentado las críticas y canalizados la frustración de los usuarios y compradores de la marca. Al día de hoy la reputación de la casa de coches sigue dañada por estos eventos.

Marta Bernasconi

@MartaBernasconi

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  1. Aún no hay comentarios.
  1. marzo 29, 2011 en 5:48 am

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